أطلقت Heirs Insurance Group برنس للذكاء الاصطناعي، وهو مساعد ذكاء اصطناعي توليدي متعدد اللغات صُمم لمساعدة العملاء على فهم منتجات التأمين، وشراء أو تجديد السياسات، وبدء المطالبات أو تتبعها عبر واتساب، وتطبيق SimpleLife Mobile App، وموقع الشركة الإلكتروني.
وتقول شركة التأمين النيجيرية إن برنس للذكاء الاصطناعي يستطيع الرد بلغات محلية وعالمية، من بينها الإنجليزية، واليوروبا، والإيغبو، والهوسا، والفرنسية، والألمانية، والإسبانية، والبرتغالية، والصينية. وتكتسب هذه الطبقة اللغوية أهمية لأن التأمين في نيجيريا لا يعيقه السعر فقط، بل يعيقه أيضًا غياب الثقة، وضعف فهم المنتجات، والشعور بأن التأمين معقد أكثر من اللازم بالنسبة للعملاء العاديين.
إذا نجح برنس للذكاء الاصطناعي في عمله، فقد يصبح المنتج أكثر من مجرد روبوت محادثة. قد يتحول إلى مدخل جديد للوصول إلى التأمين في نيجيريا.
للتأمين مشكلة في التواصل
يصعب بيع التأمين عندما لا يفهم العملاء ما يشترونه.
كثير من الناس يسمعون مصطلحات مثل القسط، والتغطية، والاستثناء، والمطالبة، وحدّ الوثيقة، والمستفيد، والفرط، والاكتتاب، من دون أن يفهموا تمامًا معناها في الحياة اليومية. هذه الفجوة تخلق ترددًا، وتخلق أيضًا انعدام الثقة عندما يكتشف العملاء لاحقًا أن الوثيقة لا تغطي ما افترضوا أنها تغطيه.
هنا يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يصبح مفيدًا، إذا نُشر بعناية.
المساعد الجيد للتأمين لا ينبغي أن يجيب فقط عن أسئلة المنتجات، بل يجب أن يشرح التغطية بلغة بسيطة، ويساعد المستخدمين على مقارنة احتياجاتهم، ويرشدهم خلال المطالبات، ويعرف متى يحيلهم إلى مستشار بشري.
وتلك الإحالة مهمة. فقرارات التأمين قد تؤثر في الأسر، والصحة، والأعمال، والممتلكات، والمركبات، والدخل، والحماية المالية طويلة الأجل. يستطيع الذكاء الاصطناعي تبسيط الرحلة، لكنه لا ينبغي أن يحل محل الحكم البشري حين يحتاج العملاء إلى نصيحة شخصية.
برنس للذكاء الاصطناعي منتج للوصول إلى العملاء
الأمر المهم في برنس للذكاء الاصطناعي ليس فقط أنه يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي. المهم أيضًا أين تضعه Heirs Insurance.
المساعد متاح عبر واتساب، وSimpleLife Mobile App، وموقع Heirs Insurance، ما يعني أنه موجود في قنوات يفهمها العملاء بالفعل. ويمكنه الإجابة عن أسئلة التأمين، ودعم شراء السياسات وتجديدها، ومساعدة المستخدمين على بدء المطالبات أو تتبعها.
وهذا يجعله منتجًا للتوزيع والخدمة، لا مجرد عرض تقني.
في الخدمات المالية الأفريقية، غالبًا ما تحدد القناة مدى تبني المنتج. فالمنتج المدفون داخل بوابة معقدة لن يصل إلى كثير من الناس. أما المنتج المتاح عبر واتساب ففرصته أفضل في الوصول إلى المستخدمين حيث يتواصلون أصلًا.
وهذا مهم بشكل خاص للتأمين، حيث يحدث تواصل العميل غالبًا في لحظات عدم اليقين: شراء الحماية لأول مرة، أو تجديد وثيقة، أو الإبلاغ عن خسارة، أو محاولة فهم ما إذا كانت المطالبة صحيحة.
السرعة مهمة في تلك اللحظات. لكن الوضوح أهم.
دعم اللغات المحلية هو الاختبار الحقيقي
يُعد دعم اللغات في برنس للذكاء الاصطناعي من أكثر جوانب الإطلاق إثارة للاهتمام.
نيجيريا ليست سوقًا بلغة واحدة. فقد يكون العميل مرتاحًا لاستخدام الإنجليزية في التواصل الأساسي، لكنه يفضّل مناقشة المخاطر، أو الأسرة، أو الممتلكات، أو الصحة، أو الحماية المالية بلغة محلية. وإذا كان المساعد يستطيع جعل التأمين أسهل فهمًا باليوروبا، والإيغبو، والهوسا، وغيرها من اللغات المدعومة، فقد يقلل أحد العوائق غير المباشرة أمام تبني التأمين.
لكن دعم اللغة هو أيضًا موضع الخطر.
يمكن لمساعد ذكاء اصطناعي توليدي أن يبدو طليقًا في اللغة ومع ذلك يقدّم إجابة خاطئة. وفي التأمين، قد تكون الإجابة الخاطئة مكلفة. فإذا أساء العميل فهم التغطية لأن المساعد شرحها بشكل سيئ، فقد ينتهي الأمر بنزاع، أو فشل في المطالبة، أو تضرر العلاقة مع العميل.
وهذا يعني أن Heirs Insurance ستحتاج إلى ضوابط قوية حول الدقة، والتصعيد، وحدود المنتج، وسجلات المراجعة. يجب أن يعرف المساعد متى يشرح ومتى يحيل. ويجب ألا يخترع شروطًا للوثيقة، أو يعد بتغطية غير موجودة، أو يقدّم نصيحة تتعارض مع الوثائق الرسمية.
في الذكاء الاصطناعي الخاص بالتأمين، الطلاقة اللغوية ليست كافية. الموثوقية هي المنتج.
لماذا يهم هذا قطاع التكنولوجيا التأمينية النيجيري
غالبًا ما ركّز حديث التكنولوجيا التأمينية في نيجيريا على التوزيع الرقمي، والتأمين المدمج، والمنتجات التي تركز على الهاتف المحمول، وتصميم السياسات الأبسط. ويضيف برنس للذكاء الاصطناعي طبقة أخرى: الوصول المحادثاتي إلى التأمين.
وهذا مهم لأن سوق التأمين لديه مشكلة ثقة وتثقيف. فكثير من النيجيريين ليسوا مرتبطين بقوة بمنتجات التأمين الرسمية، وبعضهم لا يتعامل مع التأمين إلا عندما يكون إلزاميًا أو مرتبطًا بخدمة أخرى. ويمكن للقنوات الرقمية أن تساعد، لكن فقط إذا قللت الالتباس بدلًا من نقل التعقيد القديم نفسه إلى الإنترنت.
هنا يمكن لمساعدي الذكاء الاصطناعي أن يساعدوا شركات التأمين على المنافسة.
يمكن لطبقة ذكاء اصطناعي قوية أن تدعم تثقيف العملاء، وتقلل زمن الاستجابة، وتسهّل تجديد السياسات، وترشد المطالبات، وتمنح شركات التأمين فهمًا أفضل للأسئلة المتكررة من العملاء. كما يمكنها تخفيف الضغط على مراكز الاتصال في الاستفسارات البسيطة.
لكن ينبغي ألا تصبح غطاءً لخدمة ضعيفة.
إذا كانت عملية المطالبات بطيئة، فلن يحل الذكاء الاصطناعي إحباط العملاء. وإذا كانت شروط السياسات غير واضحة، فقد يشرح الذكاء الاصطناعي الالتباس بسرعة أكبر فقط. وإذا لم يتوفر الدعم البشري عند الحاجة، فسوف يلوم العملاء شركة التأمين، لا النموذج.
النموذج الهجين مهم
تقول Heirs Insurance إن الممثلين البشريين سيظلون متاحين عندما تكون هناك حاجة إلى إرشاد شخصي، مع تصميم برنس للذكاء الاصطناعي لدعم تجربة عملاء هجينة. وقد صاغت Peace Okhianmhense-Philips، كبيرة مسؤولي الرقمنة في Heirs Insurance Group، الإطلاق بوصفه جزءًا من التطور الرقمي الأوسع للشركة:
من خلال دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجربة عملائنا، فإننا لا نحسن السرعة والكفاءة فحسب، بل نُنسن التأمين أيضًا.
هذا طموح صحيح. لكن الجزء الصعب هو التنفيذ.
عملاء التأمين لا يريدون إجابات سريعة فقط. إنهم يريدون إجابات صحيحة، ومعاملة عادلة، وثقة بأن الشركة ستظهر عندما يحدث خطأ ما. يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين السرعة، لكن شركة التأمين ما زالت بحاجة إلى كسب الثقة من خلال التعامل مع المطالبات، وشفافية المنتجات، ودعم العملاء المسؤول.
لذلك فالنموذج الهجين ليس تفصيلًا صغيرًا، بل هو ما يحمي العميل عندما يصل الأتمتة إلى حدودها.
ما الذي ينبغي على الشركات الأخرى مراقبته
يقدم برنس للذكاء الاصطناعي لشركات التأمين النيجيرية حالة مفيدة للدراسة.
السؤال الأول هو التبني: هل سيستخدم العملاء المساعد فعلًا للحصول على دعم التأمين، أم سيظلون يفضلون الوكلاء البشريين ومراكز الاتصال؟
والثاني هو الدقة: هل يستطيع المساعد الإجابة باستمرار عن أسئلة السياسات والمطالبات من دون خلق شكاوى جديدة؟
والثالث هو التحويل: هل سيدعم التواصل المحادثاتي عددًا أكبر من المستخدمين لشراء السياسات أو تجديدها أو ترقيتها؟
والرابع هو تجربة المطالبات: هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل بدء المطالبات وتتبعها أسهل من دون أن يشعر العملاء بأنهم محاصرون داخل الأتمتة؟
والخامس هو الحوكمة: هل تستطيع شركة التأمين مراقبة إجابات المساعد، وتصحيح الأخطاء، وحماية بيانات العملاء، والحفاظ على ثقة الجهات التنظيمية؟
هذه الأسئلة مهمة لأن الذكاء الاصطناعي التوليدي في التأمين ليس مجرد ميزة لتجربة العملاء. بل يمس الامتثال، وحماية المستهلك، وخصوصية البيانات، وثقة العلامة التجارية.
الدلالة الأوسع
يُعد برنس للذكاء الاصطناعي إشارة مفيدة لقطاع التكنولوجيا التأمينية الأفريقية لأنه يوضح إلى أين قد يتجه السوق.
تحتاج منتجات التأمين إلى أن تصبح أسهل فهمًا. وتحتاج خدمة العملاء إلى أن تصبح أسرع. وتحتاج إتاحة اللغات المحلية إلى التحسن. وتحتاج رحلات المطالبات إلى أن تصبح أوضح. وتحتاج القنوات الرقمية إلى أن تبدو أقل إثارة للقلق.
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في هذه المشكلات، لكن فقط عندما يستند إلى معلومات دقيقة عن المنتجات، وقواعد واضحة للتصعيد، وإشراف بشري قوي.
وبالنسبة لشركات التأمين النيجيرية، تكمن الفرصة في جعل التأمين أقل بعدًا عن العملاء اليوميين. أما بالنسبة للجهات التنظيمية، فالتحدي سيكون التأكد من أن دعم العملاء المدفوع بالذكاء الاصطناعي لا يضلل المستخدمين أو يضعف المساءلة.
أما بالنسبة لبناة التكنولوجيا في أفريقيا، فالدرس بسيط: أفضل منتجات الذكاء الاصطناعي لن تكتفي بأتمتة العمل، بل ستزيل الاحتكاك من الأسواق التي أبقت التعقيدات الناس خارجها.
والتأمين أحد تلك الأسواق.
يُعد برنس للذكاء الاصطناعي اختبارًا مبكرًا لما إذا كان الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يجعله أكثر إتاحة من دون أن يجعله أقل مساءلة.
